![www.neoservice.ua](templates/subSilver/images/neoservice-logo.gif) |
Форум Нео Форум підтримки клієнтів та дилерів
|
Попередня тема :: Наступна тема |
Автор |
Повідомлення |
ASkip Junior Member
З нами з: 12.10.02 Повідомлень: 16 Звідки: Львів
|
Написане: четвер, 14 вересня, 2006 13:11 Тема повідомлення: Мир, дружба, жвачка ЧИ як правильно здавати щось на гарантію |
|
|
Сердечно вітаю вісх учасників та читачів нашого форуму.
Розпочати цю тему мене спонукало періодичне виникання непорозумінь на стику клієнт-гарантійний відділ.
Звичайно, як працівник нео-сервісу, я буду відстоювати позицію власної фірми АЛЕ моя мета допомогти ВАМ, шановні клієнти нашої фірми, спростити ВАШЕ життя і не робити типових помилок, які потім можуть перерости в даремно потрачений час і зусилля.
Щоб наше спілкування було більш змістовне, спершухотів би звернути вашу увагу на наші гарантійні умови [url] http://www.neoservice.ua/index.php?id=33[/url] , які описують загальний порядок співпраці з клієнтами нашого підприємства.
Ітак, п.4
*Виріб приймається безпосередньо від покупця (про що свідчать відповідні документи) з детальним письмовим описом несправності;
- хочу нагадати для тих, "хто в танку"- основний наш профіль- гуртова торгівля. Наш сервісний центр приймає пристрої та комплектуючі лише в тому вигляді, в якому вони були продані.
А саме. Якщо продано системний блок- приноситься системний блок цілим. Якщо був проданий набір для складання комп`ютера на гарантійне обслуговування приймаються ЛИШЕ конкретні несправні комплектуючі --->> людина, яка зібрала з них комп`ютер (рівно як і та, що зірвала пломби і зазирнула в системний блок NEO п.5) , несе особисту відповідальність за механічну та іншу ціліснсть комплектуючих, а також за його працездатність. У разі виникнення несправності кієнт\дилер (чи фірма-складальник-перепродавальник ) самостійно виясняють причину, доставляють комплектуючу/пристрій до нас у гарантійний відділ. Варіанти, коли "їхній" клієнт прийшов до нас зі своєю бідою абсолютно неприпустимі. Здає на гарантію товар ЛИШЕ той, хто товар купував, чи його затверджений представник.
Тепер про опис несправності. Основна проблема полягає в тому, що люди думають, що ми "і так самі все знаємо" - це неправда! Кожний екземпляр має свої особливі вади, про які ми можем і не здогадуватись. Часто представник дилера, подаючи комплектуючу\пристрій у віконце гарантії, на запитання "що з ним?" знизує плечима - "а біс його знає. Дали в руки, казали "не працює" Це саме стосується іногородніх клієнтів. До болю скупі скарги. "НИ ПРАЦЮЄ". Така річ перевіряється лиш на предмет включання. Пишеться ОК і відправляється назад. Гарно? Напевне, ні......
Ми (справедливо) розраховуємо на те, що наші опоненти грамотні фахівці, які вже розібрались з проблемою і дають нам вичерпну інформацію. Типу
"тестувалось в конфігураціях _________1, 2, 3
проявляється через ______________годин
При цьому параметри системи (напруги, температури)_______
Дефект виглядає наступним чином________________
проявляється при виконанні наступних дій/програм_________"
звичайно, це лише приклад. його можна видозмінювати й доповнити.
А як наслідок маємо скарги "деколи зависає" "часами глючить" "збоїть" .....
Покусав би. А ще потім дзвониш по вказаному телефону, щоб уточнити (і воно мені треба? ) - що ж там глючить чи деколи це раз в скільки часу- а там або зовсім нікого нема або всі не вкурсі.. "того інженера зараз нема..."
Пишеться ОК і відправляється назад. Гарно? Напевне, ні......
А могло вже залізно поїхати на гарантію.......
Там жеж написано "детальний опис".
Дехто з наших клієнтів - не дилерів- не володіючи технічними питаннями, просто пише простою людською мовою назразок "сидів, працював у ворді - комп перегузився, я знов працювати, а він через 5хв знову перегрузився, коли я запускав ворд....." Це не технічна мова, звичайно, але такий опис кращий, ніж "глючить". з цього можна зробити хоч якісь висновки...
Окремо хочеться сказати про встановлення діагнозу несправному пристрою.
ДИЛЕР (його команда) зобов`язаний знати - як правильно користуватись пристроями.
Це його прямий обов`язок. Прикро отримувати на гарантійне обслуговування пристрої, скарги до яких м`яко кажучи, не вписуються в принцип роботи пристрою, його цінову та технічну категорію.
Тобто. Скарга на те, що пристрій,нібито, не робить те що від нього сподівались чи не так як треба, хоча насправді цей пристрій або взагалі не має цього робити, або при даних умовах експлуатації це неможливо . "монітор не сканує", "принтер не друкує" бо внього забули вставити картрідж чи заправили чорнилом від ручок "райдуга" чи засипали тонер 39 коп. за відро,не запаркували на місяць головку-не друкує, плейєр, який не відтворює музику, закодовану невідомо яким кодеком (все решта працює), .......
Наші ділери повинні бути першим кордоном від невігласів. Вони повинні вести роз`яснювальну роботу серед своїх клієнтів.
Але часом буває навпаки.... Не розібравшись, самі "женуть хвилю".
Пристрої побиті, з тріщинами, глибокими подряпинами, залиті вином, чорнилом, водою, з грубезним шаром пилу .А між іншим, умови експлуатації передбачають акуратне ставлення до техніки... Коли їх перевіряють до того,як вони потраплять до нас (це ще під питанням) - невже важко їх почистити? Вдома порохотягом, а не перед прилавком гарантії........
Свої наклейки слід також видаляти самостійно. Це вимога наших постачальників.
"на Виробі присутня непошкоджена і незатерта гарантійна пломба або серійний номер;"
Звертаю увагу власників носимої техніки. Приймайте міри по захисту серійних номерів на корпусі, надрукованих струменевим принтером.
Як-можна поцікавитись у приймальників на гарантії.
Комплектність при здачі на гарантійне обслуговування. Цього вимагають від нас постачальники. Завдяки нормальному,чистому комплекту ви отимуєте шанс, що ваш запит буде виконано швидко..
Якщо є запитання, пропозиції - пишіть, поговоримо...
P.S. Якщо виникають проблеми з визначенням та діагностикою несправності комп`ютера чи периферійного пристрою - наш відділ надає посильну косультацію. Можна телефонувати. Можна на форумі. Можна зайти. Можна в ICQ..... ![Smile](images/smiles/icon_smile.gif) |
|
Догори |
|
![](templates/subSilver/images/spacer.gif) |
DSS_TroY Junior Member
З нами з: 03.08.06 Повідомлень: 37 Звідки: Хмельницкий
|
Написане: п'ятниця, 15 вересня, 2006 11:06 Тема повідомлення: |
|
|
ОК! Вопрос есть: у вас в гарантийном обязательстве, черным по белому, написано, что срок гарантийного ремонта составляет 14 дней + время путешествия неисправного устройства от нас к вам. Так же написано, что в случае, если ремонт затягивается, то мы будем уведомлены об этом.
Теперь о реалиях: иногда (да что там иногда - чаще всего) ремонт затягивается на гораздо больше, чем 14 дней, а ни уведомления, ни хотябы, пол уведомления нет.
Ладно мы, многим не критично, что материнка или видюха ремонтируется больше установленного срока, но люди сейчас тоже стали начитанными и знают на какой странице "Закона о защите прав потребителей" искать статью в которой указан срок гарантийного ремонта и действия следующие за несоблюдением этого срока... В итоге, чтобы не ударить в грязь лицом, приходится нам покупать клиенту новую материнку или видюху и потом сушить мозги разудмывая над тем, что делать с материнкой или видюхой, которая вернется с ремонта, поскольку никогда не знаешь, как она будет вести себя в дальнейшем... |
|
Догори |
|
![](templates/subSilver/images/spacer.gif) |
ASkip Junior Member
З нами з: 12.10.02 Повідомлень: 16 Звідки: Львів
|
Написане: понеділок, 18 вересня, 2006 14:35 Тема повідомлення: |
|
|
Дякую за хороше та актуальне запитання. Спробую пояснити, що відбувається з гарантіним товаром, після того, як він визнаний несправним інженерами нашого центру. Хочу наголосити, що це, здебільшого, моя суб'єктивна думка і вона може бути виправлена чи доповнена представниками іншиших підрозділів нашого підприємства.
Повністю згоден з Вами, шановний DSS_TroY. Описані проблеми б'ють не лише по гаманцю, а й по іміджеві фірми. Подібна проблема існує не лише в іногородніх клієнтів, але і в нас, і (я потім розкажу-чому) в Київських фірм (авторизованих сервісних центрах) в яких, здебільшого, здійснюється гарантійний ремонт техніки.
Приведені слова в наших гарантійних умовах - це витяг, цитата з законону України. Як можна здогадатись, тут ми неможемо написати щось інше, що би було більш подібне на правду.
При цьому ми не переслідуємо мету когось обманути - від написаного ми не відмовляємось і всіма силами намагаємось зробити все від нас залежне, щоб скоротити час перебування товару у ремонті.
Все значно прозаїчніше: Товар, який Ви купили, у 99% зробили
не ми,
не ті, в кого ми його купили,
не ті, в кого вони його купили...
.......
а ремонтують його взагалі не ті, що з попереднього списку....
А тепер подивимось на весь цей ланцюжок "згори"
Ви відправляєте до нас товар (в принципі, вид транспорту не сильно впливає).
Цього ж дня у вечорі, чи наступного - зранку (якщо дуже пізно приїхав) річ потрапляє до нас.
Вона є ще не зареєстрована в нашій базі як гарантійна. Тому вона чекає від 1 до 6 годин ( від ступеня завантаженння людей) в черзі серед інших присланих речей, щоб її оглянув та зареєстрував приймальник. Після чого річ розташовується на стелажі "до перевірки".
На цьому стелажі діє дещо випадковий закон. Інженери проводять вибірку пристроїв для перевірки, групуючи їх по певних признаках (тип пристрою, тип скарги, складність перевірки, настрій .....)
Тобто якщо скарга складна (наприклад, мат плата: періодично в раз 4 год. починає сильно гальмувати (на 5 хв) програмне забезпечення Photoshop), то першою її, ймовірно не візьмуть.. На цій поличі пристрій може лежати до 2-х днів (на 3-й її конче перевірять. Такий великий термін передбачено у зв'язку з великим об'ємом робіт у інженерів (не лише по гарантії). Якщо роботи відносно небагато, їх перевіряють протягом 1-го дня.
Далі відбувається підготовка пристрою до відправки на ремонт (постачальнику)чи назад, Вам. ЇЇ знов відмічають в базі (результат перевірки), пакують в ящики.
Машина, яка відвозить гарантію в Київ - курсує з періодом 1 раз в тиждень. Виїжджає у вівторок зі Львова. Як наслідок - речі, які надійшли до нас у понеділк увечорі-вівторокта, мають не дуже великі шанси потрапити на цей рейс. Решта, взагалі, чекають найближчого вівторка . Рахуєте час? А вже торхи набігло. Мінімально- 2 дні, максимально- 7 днів.... Залишається тиждень, щоб довести туди, здати, приїхати-забрати, провести по базі, перевірити, чи зробили (бувають ситуації, коли товар прокатається туди-назад і не зремонтували "завоздушились"...)
Тепер про столицю, себто Київ.....
Якщо хто зауважив, раніше деяка гарантія дорогих речей,
виконувалась швидше....
Наші хлопці приїжджають в сервісний в Києві, а там ЧЕРГА!!!! А там тормоз за прилавком - оглядає кожну річ по 30хв. Якщо ящик відяшок......
А ще таких сервісів ( і фірм постачальників, які самостійно займаються своєю гарантією) там , якщо не помиляюсь, деілька десятків. Звичайно, за таких обставин встигається не все... Десь здати, десь забрати.
Ще один момент. На рахунок авторизованих точок ремонту. Раніше процедура ремонту виглядала так: Глянув майстер в пристрій - здохла плата. Її код висилається на фірму-виробник , напр. Самсунг. Відразу готується посилка, і така плата їде до ремонтної організації. Нам вірили "на слово"
Почали наші співвітчизники цупити багато, і це ЗАМІТИЛИ
Тепер механізм такий: подивився, плату викрутив, в посилку і відправив. Там прийняли, перевірили. Спакували заміну, вислали.
Приблизно те саме і з мікросхемами та транзисторами.
Як наслідок самі київські організації вже не вписуються в термін 14 днів. Підставляють нас. А ми, в свою чергу - Вас. Як це значно спростити в нашій країні - я - не знаю. Є пропозиції?
Для того, щоб скомпенсувати якось негативне враження від посту, хочу сказати,що як компесацію за незручності наші менеджери ідуть на певні поступки постійним клієнтам. Там де працює багато людей, а так само багато фірм - обов'язково будуть виникати якісь проблеми чи нюансів. Головне, щоб вони не стали "каменем спотикання". Сподіваюсь з часом , ми їх вирішимо.
На рахунок повідомлення про терміни ремонту і інші "непорозуміння"
У вас всіх є менеджер, який за вас відповідає. Він, по-ідеї, мав би вас повідомляти. але , відверто кажучи при такій кількості клієнтів та помноженій на кількість товару на гарантії - технічно реалізувати це важко. Ми -гуртівня. Хоча, напевне, це можна якось автоматизувати. "Все буде, але не все відразу..." Розмовляйте про це з менеджерами.... |
|
Догори |
|
![](templates/subSilver/images/spacer.gif) |
ASkip Junior Member
З нами з: 12.10.02 Повідомлень: 16 Звідки: Львів
|
Написане: п'ятниця, 06 жовтня, 2006 10:52 Тема повідомлення: |
|
|
Хотілося "докинути" ще декілька слів з приводу здачі на гарантію...
- при здачі на гарантійне обслуговування комп'ютерної техніки, незалежно від розмірів та типу (ноутбуки, лаптопи, КПК і т. п.), постарайтеся, якщо це можливо, зберегти цінну інформацію на зовнішніх носіях (диски, флешку, НДД......). При неможливості здійснити операцію копіювання - попередьте про місце розташування важливої інформації на ХДД в комп'ютері.
Прослідкуйте, щоб ця інформація була записана разом із скаргою в супровідній частині гарантійного талону.
Пам'ятайте. Повністю гарантувати збереженість інформації на носіях, що містяться в комп'ютері ми не можемо навіть у цьому випадку.
- при здачі на гарантійне обслуговування комп'ютерної техніки, незалежно від розмірів та типу (ноутбуки, лаптопи, КПК і т. п.)
потурбуйтесь зяти пароль системного адміністратора чи повідомити його працівнику відділу гарантії. (Часто виникає ситуація, коли через встановлені паролі, перевірити скаргу неможливо. Особливо це стосується іногородніх дилерів, коли товар передається через кур'єрів. Відповідно губиться час даремно: поки їм подзвонять, поки вони зв'яжуться з клієнтом.......) |
|
Догори |
|
![](templates/subSilver/images/spacer.gif) |
|
|
Ви не можете писати нові повідомлення в цю тему Ви не можете відповідати на теми у цьому форумі Ви не можете редагувати ваші повідомлення у цьому форумі Ви не можете видаляти ваші повідомлення у цьому форумі Ви не можете голосувати у цьому форумі
|
|