www.neoservice.ua Форум Нео
Форум підтримки клієнтів та дилерів
 
 ДопомогаДопомога   ПошукПошук   Список учасниківСписок учасників   ГрупиГрупи   ЗареєструватисьЗареєструватись 
 ПрофільПрофіль   Увійти, щоб переглянути приватні повідомленняУвійти, щоб переглянути приватні повідомлення   ВхідВхід 

провінційні історії
Перейти до сторінки 1, 2, 3  далі
 
Цей форум закрито   Цю тему закрито    Форум Нео -> Загальний
Попередня тема :: Наступна тема  
Автор Повідомлення
Crazy_lviv
Newbie


З нами з: 27.05.06
Повідомлень: 6

ПовідомленняНаписане: субота, 27 травня, 2006 13:59    Тема повідомлення: провінційні історії Відповісти цитуючи

Провінційні історії

Я живу у провінційному місті Львові. “Чому провінційному?” - обуритеся Ви. Справді, ціни у нас практично не відрізняються від столичних, боротьба за владу майже одинакова, жителі пишаються пропискою і тут і там. Історичних пам'яток досить не на один десяток і більших міст світу, більшість населення привітні і люб'язні, сервіс одинаковий... Стоп! На цьому місці докладніше...
Я – працівник однієї львівської комп'ютерної фірми. Якщо ставити аналогії зі Львовом та Києвом, то наше ТзОВ порівняно з відомою на всю Україну фірмою “Неосервіс” - як Брюховичі та Париж. Величезні об'єми продаж, павутина партнерів, розкидана не тільки по Україні, розкручена Марка – все це ставить “Неосервіс” на кілька щаблів вище від нашої невеличкої фірми. Проте, як ще зовсім недавно звучало якщо не на Майдані (хто був), то у наших серцях (хто не зміг) - “Разом нас багато!”. Підозрюю, що організацій, подібних до моєї, у Львові та області є немало. Переважна більшість із них працюють зі львівськими же постачальниками, солідними та перевіреними (котрих, як на провінцію, не так вже й мало, - як мінімум 5).
Можу твердо сказати, що Нео (ласкаво-зменшувальне від “Неосервіс”) - перевірений партнер. Ще з часів їхньої тісняви на вул. кн. Романа (а це, як кажуть в народі, “Уже строк!”) наша фірма має у “Неосервісі” відкритий власний баланс. Поступово збільшувалось Нео, намагалися те ж робити й ми. Мушу привітати дирекцію “Неосервісу” - вони насправді неабиякі фахівці своєї справи, зуміли поряд з вірною тенденцією розвитку забезпечити професійними працівниками безперервний приплив парнерів і, таким чином, збільшення доходів внаслідок збільшення реалізації товару.
Чому працюємо переважно з Нео (“переважно” – тому що співпрацюємо ми з багатьма, львівськими зокрема, постачальниками)? Плюси Нео – відмінна організація роботи, професійний інтелігентний колектив. Не ціни, ні. Ціни тут, як і у прайсах інших постачальників, дещо інтегровані – щось дешевше, інше дорожче. Тому для того, щоби завоювати довіру клієнтів, потрібно враховувати вже інші фактори – персонал (безпосередня робота з клієнтами), прайс (зручність користування, наповненість, гнучкість, оперативність), розташування (віддаленість складу, зручність доїзду на транспорті) і т.д. і т.п.
Я проаналізував питання такої нашої тривалої співпраці з Нео. Першочерговою причиною є, як це не дивно, звичка. Взагалі, співпраця між фірмами дещо схожа на шлюб – спочатку багато обіцянок, кохання (трохи загнув, м'якше було б написати “взаємна любов”), потім одруження, далі Медовий місяць (у нашому випадку – великі об'єми реалізації), після чого наступає Звичка. І якщо все всіх влаштовує – живуть вони разом довго і щасливо... Або ж настає черга розлучення. І знову по-новому – новий шлюб (фірма) і так далі.
Наша співпраця з Нео вже давно переросла у Звичку. І вже від постачальника залежить, чи буде вона тривалою. Адже клієнти Нео – як лакмус. Якщо нам добре – і їм непогано. Якщо ж Нео добре – зовсім не факт, що нам благодать...
Багато можна було б ще продовжувати розвивати тему точкового покращення роботи Нео (повірте, я маю право стверджувати, що в загальному Нео на голову вище від інших, львівських, конкурентів – все пізнається в порівнянні), але хочу зупинитися на головному – на роботі ГАРАНТІЙНОГО ВІДДІЛУ.
Як би не намагалися продавати товар менеджери, які б не були низькі ціни, як би мило не посміхалися до Вас складовщики, коли забираєте виписане – все це ніщо порівняно з бездоганною організацією роботи ГАРАНТІЙНОГО ВІДДІЛУ.
Ми, дрібні фірми, є лише посередниками між кінцевим покупцем та постачальником. Тобто, всю відповідальність за гарантію перед клієнтом беремо на себе ми, а Нео ж перепадають зобов'язання перед НАМИ. Різницю відчуваєте? Знервований клієнт вимагає повернути йому товар чи гроші, але ж, коли хтось з ВАШИХ працівників біжить стрімголов у гарантійний відділ Нео по той злощасний товар, то... Все вірно. Там всі друзі, всі “корєша”, на них не покричиш, не “покачаєш права” - колєги. Вони професійно пояснять, що “ще, на жаль, немає”, ти зрозуміло кивнеш головою, і повертаєшся, обдумуючи, як би “розвести” клієнта ще на кілька днів відтермінування....
Це не робота, друзі. Ми, посередники, роздрібні продавці, підкоряємося Законам. У яких чорним по білому записано - “ДВОТИЖНЕВИЙ ТЕРМІН ГАРАНТІЇ”. Я вже мовчу про підмінний фонд... Так, згоден, деякі речі одразу списуються, гроші лягають на баланс – зручно. На дещо ж гарантія може тривати місяць-півтора. Поясніть мені, що нам чинити з клієнтом? Як йому пояснити те, що гарантійний ремонт буде тривати не максимум два тижні, а МІСЯЦЬ?? А, цілком можливо, і більше... Набридли такі справи. Набридло віддавати з власної кишені гроші за новий товар (негоже підводити власного клієнта), набридло дочекатися гарантійного такого ж товару і ламати голову – що ж тепер з цим барахлом робити? І мовчки спостерігати за тим, як Нео підводить у той же час свого клієнта – тобто, нас...
Приклади? Є. Візьмемо хоча б останню нашу епопею з ДВД-програвачем Xoro. Перша поломка у ньому сталася після першого місяця експлуатації. Клієнт чемно приніс нам, ми одразу ж перекинули на Нео. “Чекайте...”. Що ж, зрозуміло. Два тижні - “ще немає”. Клієнт набурмосився, але пообіцяв почекати (то ще непоганий варіант. Бувають, і то часто, такі, які і двох тижнів не хочуть чекати, а після цього терміну і слухати тебе не хочуть, зрештою, мають рацію). ...Пройшов місяць. “Є!” - одного дня радісно відповів у слухавку працівник Нео. “Приходьте пообіді, вже є,” - радісно передзвонили ми клієнту (взяли у нього номер телефону, так як набридли як йому щоденні дзвінки спочатку з проханнями, а потім з погрозами, так і нам остогидло вигадувати щоразу нові дати появи у нас гарантійного товару). Так і розійшлися....
...Рівно на три дні. Знервований клієнт знову вривається до нас з триклятим Xoro. “Половину дисків читає. Каретка то виїжджає, то ні...” і т.д. і т.п. Знову деяка кількість нервових клітин відійшли у небуття, і знову побігли на Нео...
...І знову та ж історія. Відмінність лише у тому, що, цінуючи власних клієнтів, через два відведених Законом тижні, не дочекавшись від Нео хороших новин, ми поступили як порядна фірма – купили вже в ІНШОГО постачальника такий же ДВД-плеєр і віддали його клієнту. “Наш постачальник поміняв Вам на новий,” - скромно ЗБРЕХАЛИ ми клієнту.
Нещодавно одержали від Нео гарантійний Xoro. Від здачі плеєра на гарантію до отримання пройшло ПІВТОРИ місяці! І що нам тепер з цим плеєром робить? Поставити на продаж? Немає товарного вигляду, та й не працює він, як повинен. Віднести ще раз на гарантію? Протримають два місяці, потім ще два, аж поки не вийде гарантійний термін. І буде у нас стильна підставка для вазонів!
Жарти жартами, але тепер у нас вимальовується подібна ситуація з цифровиком Olympus. Його поки на гарантії тримають три тижні, але цього разу клієнт більш нетерплячий...

Виникають питання:
1.Чому Нео забирає відсотки за протермінування платежів, і не повертає збитки за перевищення терміну гарантійного ремонту?
2.Чому б не створити на сайті інтерактивний гарантійний відділ, де б така фірма як наша мала змогу особисто контролювати перебіг ремонту, і володіти інформацією?
3.Чому київські постачальники вчасно, навіть з урахуванням дороги, розраховуються з клієнтами по гарантії, якщо ж ні, надають підмінний фонд?

.... Тому що ми – периферія. Тому й сервіс неоднаковий. Жодна, повторюю, жодна фірма-постачальник у Львові не доросла ще до НОРМАЛЬНОГО гарантійного обслуговування клієнтів. Дуже б хотілося, щоби в майбутньому я міг на цьому ж форумі написати – Нео – перші у Львові. І зовсім ми не провінція...

P.S.
Насамкінець хотілося б розповісти про майже анекдотичну історію, хоча мені тоді смішно зовсім не було. Ця історія стосується лише окремого менеджера Нео, хотів би, щоб через нього не падала тінь на цілу команду професіоналів та просто хороших людей, які працюють менеджерами, і, фактично, є ЛИЦЕМ компанії.
Нещодавно хороші знайомі замовили у нас відеокамеру. На Нео вона була в наявності, і, хоча ціна не видавалася надзвичайною, час підтискав, тож було вирішено брати саме там. Звернулися до одного менеджера (поки обійдуся без імен). Ціна була для нас 378. Розмова проходила через аську:

Закинь в резерв відеокамеру.
Якщо маєш можливість, скинь троха ціну. Це для знайомих.
--
Ти не в ту сторону ціну зменшив.
у мене в прайсі вартує 378, а ти поставив 388
--
так ти не казав в яку сторону
а я жереб кинув
--
за кіко реально віддаш?
--
388
подорожчали після обіду
--
це жарт? Сподіваюсь....

Ось така розмова. Бігом скачую свіженький прайс, дивуючись, чого б це подорожчали на 10!, ще й за пів-дня, шукаю – та ні, та ж ціна, 378...
У кінці-кінців, виписав нам інший менеджер, за 376...

...Ми не діти, дитячі жарти закінчились, працюємо з людьми, як Нео, так і ми. Цікаво, чи так довго і, вважаю, вдало ми б конкурували на комп'ютерному ринку Львова при такому ставленні до власних клієнтів і таких “жартів”? Питання риторичне...

P.P.S.
Сподіваюся, дрібні непорозуміння не дадуть завмерти нашій співпраці, і такий велетень, як “Неосервіс”, таки буде звертати увагу на побажання тої дрібноти, яка, незважаючи ні на що, терпеливо чекає черги...
...на те, щоби поставити товар у резерв (намагаюся зробити це за допомогою аськи, я ж ПОВАЖАЮ важку роботу менеджерів, і не сідаю їм на вуха через телефон;
...на те, щоб виписати товар (до вищеописаного менеджера намагаюсь не потрапляти, шкода, до нього практично черг не буває, чого б це)? Причому у менеджера виписую товар максимум п'ять хвилин (я ж ПОВАЖАЮ колєг, які стоять позаду мене у черзі, тому просто виписую резерв);
...на те, щоб одержати товар (спокійно очікую, я ж ПОВАЖАЮ важку роботу тих, хто видає товар)....

От коли різні дрібнички не будуть псувати нам настрій, коли нормальна робота гарантійного відділу буде підкріплена ВСІМ колективом менеджерів, коли Нео навчить своїх клієнтів КУЛЬТУРИ оформлення та одержання товару та навчиться ПРИСЛУХАТИСЯ до побажань клієнтів – лише тоді я впевнено зможу заявити – Нео – НАЙКРАЩІ у Львові.

Ігор Лукашевський
Догори
Переглянути профіль користувача Відіслати приватне повідомлення
marko
Member


З нами з: 07.10.02
Повідомлень: 444

ПовідомленняНаписане: неділя, 28 травня, 2006 12:02    Тема повідомлення: Провінційні історії Відповісти цитуючи

Цитата:
Провінційні історії

Вау! Це було круто! Такого повідомлення, за розміром та вмістом, тут ще не було Smile

Дуже вдячний за приділений час на створення Цього. Підняти рівень можна тільки за наявності таких повідомлень. Навіть не обов"язково таких великих. Та чомусь таких скарг на форумі - 2-3 на рік. Відповідно і реакцій стільки-ж.

Усі питання розглянемо в понеділок, відповіді тут опублікуємо.
Догори
Переглянути профіль користувача Відіслати приватне повідомлення Відіслати e-mail Відвідати сайт учасника
marko
Member


З нами з: 07.10.02
Повідомлень: 444

ПовідомленняНаписане: понеділок, 29 травня, 2006 17:49    Тема повідомлення: RE: Провінційні історії Відповісти цитуючи

Цитата:
Провінційні історії

В пості досить багато питань. Спробую їх виділити:
(відповіді на всі питання буде дописано пізніше)

Цитата:
На дещо ж гарантія може тривати місяць-півтора. Поясніть мені, що нам чинити з клієнтом? Як йому пояснити те, що гарантійний ремонт буде тривати не максимум два тижні, а МІСЯЦЬ??

Нажаль, умови гарантії залежать від виробника, а він не дуже бажає у всьому дотримуватись законів України. А Нео не в стані за свій кошт виправляти "помилки" виробників Sad

Цитата:
Набридло віддавати з власної кишені гроші за новий товар... І мовчки спостерігати за тим, як Нео підводить у той же час свого клієнта – тобто, нас...



Цитата:
Чому Нео забирає відсотки за протермінування платежів, і не повертає збитки за перевищення терміну гарантійного ремонту?

Мабуть варто нам запитати про це у вендорів...

Цитата:
Чому б не створити на сайті інтерактивний гарантійний відділ, де б така фірма як наша мала змогу особисто контролювати перебіг ремонту, і володіти інформацією?

Ця штука виявилась дуже вимогливою до ресурсів. Зараз проводиться поновлення серверного парку і оптимізація ПЗ. Вже скоро така система запрацює.

Цитата:
Чому київські постачальники вчасно, навіть з урахуванням дороги, розраховуються з клієнтами по гарантії, якщо ж ні, надають підмінний фонд?

Це дуже дивне ствердження! Якщо можна, приклади таких фірм і речей, що було замінено.

Цитата:
...Ми не діти, дитячі жарти закінчились, працюємо з людьми, як Нео, так і ми. Цікаво, чи так довго і, вважаю, вдало ми б конкурували на комп'ютерному ринку Львова при такому ставленні до власних клієнтів і таких “жартів”? Питання риторичне...

В тім то і справа, що завжди є "людський фактор". Хтось з кимось сумісний, хтось - ні. З кимсь комфортно, з кимсь - ні. Менеджер невчасно і невдало пожартував - його не зрозуміли... Я думаю, це робочі питання, які деколи виникають. Для їх вирішення і створено щогодинне поновлення прайсу, morpheus.

Цитата:
“Неосервіс”, таки буде звертати увагу на побажання тої дрібноти
...
та навчиться ПРИСЛУХАТИСЯ до побажань клієнтів

Невже не звертаємо уваги? Прошу приклади. Я влаштовую розбір усіх скарг з форума з відповідальними посадовцями...
Догори
Переглянути профіль користувача Відіслати приватне повідомлення Відіслати e-mail Відвідати сайт учасника
Vadko
Newbie


З нами з: 23.02.06
Повідомлень: 5
Звідки: Нео-Сервіс

ПовідомленняНаписане: вівторок, 30 травня, 2006 08:47    Тема повідомлення: Провінційні історії Відповісти цитуючи

Ігор, по-перше, дякую за листа.
Все дуже коректно, поетично і по справі.
Мені дуже соромно за момент з ціною тої камери. Такі жарти мені особисто смішними не видаються. За особливими прикметами ми визначили винну особу і встромили йому свічку Smile .
Ці пустощі, звичайно, не дуже доречні. Всі ми працюємо не заради ефемерного блага, а заради прибутків. Проте, в кінці дня хочеться підраховувати гроші не з бундючним настроєм і диркамі в голові, прокоханими клієнтами, а з неушкодженою психікою і хоча б тінню усмішки.
Якщо цією дурною витівкою ми зіпсули комусь настрій, то перепрошую.

Стосовно питань по гарантії.
Повір, керівництво приділяє увагу цим проблемам, і ми намагаємось оптимізувати роботу в цьому відділі.
Але, як в тому анекдоті, "є нюанс" Smile
Більшість сервіс-центрів, що мають необхідне устаткування, все ще розташовані в Києві. Тому вибору щодо того, як і куди возити товар на ремонт, ми не маємо. Звідси, в першу чергу, береться транспортна затримка. Але це ніщо в порівнянни з тим, в які терміни і на яких умовах приймається і ремонтується товар там. Не можна сказати, що всі без вийнятку київські сервіси є безнадійними, але більшість із "незалежних" взагалі не піддаються навіть незначному тиску. Вони виконують ремонти по мірі надходження запчастин, а це ще одна невизначеність в часі.
Ми намагаємось бути буфером, і достатньо багато позицій товару беремо на себе, списуючи з клієнтів. Але в першу чергу позиціонуємо себе як комплексного логіста, тому збільшувати цей буфер можемо також лише в межах розумного. Є дуже багато ситуацій, коли ремонт виконується довше, ніж можемо дозволити собі у чисто людському розумінні, і в таких ситуаціях товар переважно списується з клієнта.
Стосовно спірних ситуацій по гарантії можна говорити багато, але є ще один значний факт:
Законодавство захищає ЛИШЕ кінцевого споживача, тому складно говорити про законність чи незаконність 14-денного терміну виконання ремонтів.
Ми хотіли б вкладатись у цей термін, і особливо це стосується дорогих позицій, таких, як ноутбуки, для прикладу. Такий товар ремонтується від 3 до 6-7 тижнів, і це залежить виключно від наявності комплектуючих, більшість з яких НІХТО не тримає на складі в Україні.
Приклад простий і неприємний, адже клієнт, який купив ноутбук в магазині, навряд чи захоче чекати більше місяця на його ремонт.
В даному випадку ми намагаємось зрозуміти проблеми нашого ділера, але взяти на себе його зобов'язання перед кінцевим клієнтом -- не можемо.
Єдиний варіант, як можна зарадити такій ситуації -- тримати на контролі це питання із своїм менеджером і гарантійним відділом.
Ми, в свою чергу, можемо взяти на жорсткий контроль саме цей пристрій в сервісі, і це в любому випадку пришвидшить його ремонт.
Так, невеличкий імпульс не завадить, такі реалії нашого життя.

Загалом, гарантія - не найбільш приємна сторона бізнесу в Україні взагалі, і останнім часом умови її ДЛЯ НАС стають дедалі більш суворими. Тому "тримати марку" непросто, але.. Завжди є "але".
Якщо ви, наші шановні клієнти, будете більш-менш відверто висловлювати своє незадоволення, і робити це конструктивно,
як це зробив Ігор в свому листі, а не бурмотіти тихенько і лишатись наодинці з цими негараздами; якщо ми отримуватимемо від вас якісь побажання і пропозиції -- тому що ви бачите, як працюють інші фірми, і, можливо, щось у них налагоджено краще, ніж у нас; тоді з вашою допомогою ми зможемо точечно усунути багато проблем.
Так, шлюб -- це класно. Але коли кохана повертається до тебе в ліжку дупою і сопить в подушку, не реагуючи на спроби розкрутити її на любов, попит на неї вже не росте, а стрімко падає. Ми чудово розуміємо, що моногамна модель шлюбу більшості з вас недовподоби, і це дуже сучасно та розумно.
Але у вашому гаремі ми хотіли б бути №1

Smile

Тому не мовчіть
і ще раз дякую за лист, Ігор
Догори
Переглянути профіль користувача Відіслати приватне повідомлення
Crazy_lviv
Newbie


З нами з: 27.05.06
Повідомлень: 6

ПовідомленняНаписане: вівторок, 30 травня, 2006 09:18    Тема повідомлення: Відповісти цитуючи

Вадим, не мені пояснювати специфіку роботи гарантійних відділів, хоча для більшості Ваших клієнтів корисно це знати.
Була субота, вільний час, натхнення, от і народились "провінційні...". Більшість питань, поставлених в "історіях", швидше риторичні. Проте навіть за таких умов розвитку нашого спільного бізнесу хочу і БУДУ вимагати щораз кращого сервісу як зі сторони менеджерів Нео (у меншій степені, взагалі-то, тут якраз майже все "в ажурі"), так і зі сторони принципів роботи гарантійного відділу.

Цитата:

Законодавство захищає ЛИШЕ кінцевого споживача, тому складно говорити про законність чи незаконність 14-денного терміну виконання ремонтів.


Evil or Very Mad а чим я гірший від Вашого ж кінцевого споживача?
Догори
Переглянути профіль користувача Відіслати приватне повідомлення
Vadko
Newbie


З нами з: 23.02.06
Повідомлень: 5
Звідки: Нео-Сервіс

ПовідомленняНаписане: вівторок, 30 травня, 2006 15:10    Тема повідомлення: Провінційні - 2 Відповісти цитуючи

Цитата:

Законодавство захищає ЛИШЕ кінцевого споживача, тому складно говорити про законність чи незаконність 14-денного терміну виконання ремонтів.


а чим я гірший від Вашого ж кінцевого споживача?

Нічим не гірший.
Але ми говоримо не про НАШЕГО кінцевого споживача. Продаючи СВОМУ кінцевому споживачеві, ми беремо на себе відповідальність виконувати гарантійні зобов'язання незалежно від погоди і положення зірок, і це записано в законі. Купучи в нас як дилер, клієнт працює по двосторонніх домовленостях, основні з яких описані в нас на сайті і обговорюються з менеджером. І хоча де юро ми всі в однакових умовах, де факто наші відносини з дилером і його відносини з кінцевим клієнтом -- дві великі різниці. Формально ми постачаємо товар на ваш склад, а ви реалізуєте його клієнтам. Саме тому в деяких ситуаціях доречно видати заміну з ВАШОГО складу, не дочекавшись в 14 днів заміни з НАШОГО.
Але ще раз наголошую, що ринок у нас вільний, і ви вільні вибирати постачальника самі. Ми це добре розуміємо і намагаємось покращити свою роботу -- особливо в плані гарантійного сервісу.
Отака от діалектика.
З повагою
Догори
Переглянути профіль користувача Відіслати приватне повідомлення
Lesko
Junior Member


З нами з: 23.02.06
Повідомлень: 22
Звідки: Ternopil

ПовідомленняНаписане: п'ятниця, 02 червня, 2006 12:30    Тема повідомлення: Відповісти цитуючи

От мене дивує, а часом навіть бісить така "простота та наівність" комп'ютерних фірм. Думають що от ми продали товар, наварили на ньому, а всю відповідальність бере на себе НЕО і про гарантію забули. Тоді питання за що ви берете гроші? Чому НЕО зобовязаний давати комусь кредит товарний???? До речі зауважу: Я НЕ ПРАЦЮЮ НА НЕО!!! Я НЕ ЇХ ПІДПІЛЬНИЙ АГЕНТ ЧИ ШПИГУН НА ФОРУМІ!!! Я такий самий дилер.
Море дрібних тернопільських фірм перебивають "супер цінами" на різноманітні товари - принцип простий заробив 5 грн на пиво на продажі монітора чи принтера і вистачить, а гарантія то вже як вийде. Навчіться аналізувати свої витрати, прогнозувати їх, створювати резервний фонд врешті решт.
На гарантію досить вже нарікати, так хочеться часом швидше, але якраз гроші за той ризик отримуємо ми (дилери) а не НЕО. До того ж гарантійщики в багатьох випадках йдуть на зустріч (зокрема мені неодноразово йшли).
Догори
Переглянути профіль користувача Відіслати приватне повідомлення
akamuza
Newbie


З нами з: 02.06.06
Повідомлень: 6

ПовідомленняНаписане: п'ятниця, 02 червня, 2006 12:53    Тема повідомлення: Відповісти цитуючи

вот интересная ситуация наблюдается: человек жалуется на гарантию, а отвечает на все вопросы менеджер... а гарантийный отдел чем занимается? гарантией видимо... им не до разговоров Wink

сорри, за русскоязычность - мне так легче.

гарантия:
в гарантийном отделе есть несколько людей и не очень, конкретно имен называть не буду, да и нужно ли это. хотя сервис в целом как раз и состоит из отдельных личностей работающих в команде, а цепь, как известно, не прочнее самого слабого звена..

вот несколько цитат: (в переводе)
"если вам что-то не нравится, можете приезжать и лично сдавать" - разве так можно с клиентами?
"если позвонят ваши клиенты, то их просто пошлют" - им бы тренинги пройти по общению с людьми..
(2 месяца товар на гарантии)
ОН: "ничего я не знаю, когда придет - заберете"
Я: "так покупатель уже забрал новый товар. так что спишите, плз"
ОН: "так он использован уже - нам не нужны такие"
вот так вот.. правда последняя ситуация решилась через другого работника гарантии. и разговор тут не о сговорчивости и попускании, а лишь о профессиональном и человеческом отношении и понимании.

есть еще несколько более жестких примеров, но приберегу...


а вообще по ходу работы стараемся справляться со всеми гарантийными "проблемами" по-человечески. и до сих пор вроде более-менее получалось - ведь в каждом окружении можно найти понимающего человека. но так быть не должно!!
почему, чтобы получить нормальный сервис, я должен искать "лазейки"?
почему должное нам преподносится, как исключительная поблажка, из-за которой мы обязаны закрывать глаза на недостатки.. а недостатки советуют воспринимать, как должное, мол такова жизнь и у всех такие проблемы...
мы же не грузим гарантию своими проблемами! а по ходу - у каждого из продавцов есть свои нюансы. мы, напр, всегда даем подменный фонд, а после 14 дней, по требованию, даем замену.. ради клиента получается работаем в "минус" на конкретном заказе.. был случай когда клиент работал на нашем компе 3 месяца, пока чинили ему ноут.. благо, что это был знакомый и не требовал замены.
риторический вопрос: а если бы этот покупатель взял у нас замену, то мне списали бы ноут???
в ответ я слышал: "ну мы же предупреждали, что ноуты долго чинятся".

то есть этим самим они предупреждают, что не берите ноуты на НЕО, ибо их долго чинят? менеджеры, кстати, обратите внимание..


пока собственно и все..

ЗЫ
а вот интересно в гарантийном отделе понимают, что прибыль от работы с некоторыми клиентами в десятки раз выше, чем зарплата у отдельного работника отдела? и НЕО легче сменить неугодившего работника гарантии, чем потерять клиента - ведь иногда оные бываю очень принципиальными...
Догори
Переглянути профіль користувача Відіслати приватне повідомлення
akamuza
Newbie


З нами з: 02.06.06
Повідомлень: 6

ПовідомленняНаписане: п'ятниця, 02 червня, 2006 12:59    Тема повідомлення: Відповісти цитуючи

Lesko написав:

На гарантію досить вже нарікати, так хочеться часом швидше, але якраз гроші за той ризик отримуємо ми (дилери) а не НЕО. До того ж гарантійщики в багатьох випадках йдуть на зустріч (зокрема мені неодноразово йшли).


часто идут.. иногда не идут... всякое бывает..
бесит, когда я прав 100%, а они не идут... это действительно бесит...

но я так понимаю, что ВЫ всегда идете навстречу...
мы ВСЕГДА...
а вам не хочется такого же отношения к себе?? нам хочется...
Догори
Переглянути профіль користувача Відіслати приватне повідомлення
mat
Newbie


З нами з: 25.05.06
Повідомлень: 6

ПовідомленняНаписане: п'ятниця, 02 червня, 2006 15:48    Тема повідомлення: Усьо буде добре Відповісти цитуючи

Пацани, все буде чін-чінарьом
Літо надворі пора відпусток гарно дерева розпустиляся пташки співають
а ви тут собі нерви псуєте
Недавно відкрив для себе пиво Доктор Дізель
Офігітельне пиво раджу попробувати Wink)

Попередження за флуд.
marko
Догори
Переглянути профіль користувача Відіслати приватне повідомлення
Crazy_lviv
Newbie


З нами з: 27.05.06
Повідомлень: 6

ПовідомленняНаписане: субота, 03 червня, 2006 13:27    Тема повідомлення: Відповісти цитуючи

Lesko написав:
От мене дивує, а часом навіть бісить така "простота та наівність" комп'ютерних фірм. Думають що от ми продали товар, наварили на ньому, а всю відповідальність бере на себе НЕО і про гарантію забули. Тоді питання за що ви берете гроші?


Досить дивною видається мені так позиція. Ми заробляємо на КІНЦЕВИХ клієнтах, 99% з яких нам абсолютно чужі люди. Якщо Ви уважно перечитали мої "історії", то мали б зауважити, що до Нео взагальному у мене позитивні емоції, потрібні лише точкові зміни. І ще. На таких, як ми, тобто дрібні фірми, і тримається Нео, і абсолютно вірно, що навар від кожної такої дрібної фірми БІЛЬШИЙ, ніж зарплата окремого працівника, як то гарантія чи менеджер.
А й справді, чому Вадим "віддувається" за всіх, хоча він і менеджер?
Та й, зрештою, питання мною було поставлено конкретно - "чому за перевищення терміну кредиту відсотки знімаються з балансу, а за перевищення гарантійного терміну - не повертаються?"??
Мені, грубо кажучи, не потрібні ті відсотки. Сам факт.
Вадим дуже вірно підмітив, що ми маємо право вибору. Це правда. Але я б дуже не хотів, щоби постійний ріст Нео зупинився, і питання з гарантією стало наріжним камнем у наших стосунках.
Між іншим, досить дивним є практично відсутність відгуків. Невже це питання нікого не цікавить, і я лише один такий?
Догори
Переглянути профіль користувача Відіслати приватне повідомлення
vortex
Newbie


З нами з: 02.06.06
Повідомлень: 2

ПовідомленняНаписане: субота, 03 червня, 2006 17:42    Тема повідомлення: Відповісти цитуючи

Цитата:
Між іншим, досить дивним є практично відсутність відгуків. Невже це питання нікого не цікавить, і я лише один такий?

Кількість переглядів теми свідчить про протилежне. Тема цікава, але сказати щось я наприклад поки не можу - являюсь клієнтом НЕО менше місяця і гарантійних випадків практично не було (хіба що недавно отримали глючну фотокамеру, але її без проблем зразу замінили).
А дилерам я б порадив все-таки закладати в кінцеву ціну можливі витрати, пов`язані з гарантійними випадками, а то на жаль у багатьох колег така психологія роботи, яку влучно виразив Lesko:
Цитата:
принцип простий - заробив 5 грн на пиво на продажі монітора чи принтера і вистачить, а гарантія то вже як вийде.
Плюс проводити "просвітницьку" роботу з клієнтами - рекомендувати комплектуючі відомих і надійних виробників, менше звертати увагу на дешеву продукцію NoName-виробників. "Настійно" рекомендувати докупляти до системних блоків ББЖ. Коливання в мережі і раптові відключення, які є нормою для нас, аж ніяк не сприяють нормальній роботі техніки...
А законодавство у нас недосконале, практично вся відповідальність за гарантію лягає на кінцевого роздрібного продавця, от і викручуємося, хто як може....
Догори
Переглянути профіль користувача Відіслати приватне повідомлення
marko
Member


З нами з: 07.10.02
Повідомлень: 444

ПовідомленняНаписане: неділя, 04 червня, 2006 20:30    Тема повідомлення: Відповісти цитуючи

Crazy_lviv написав:
А й справді, чому Вадим "віддувається" за всіх, хоча він і менеджер?

Чому Вадим - на нього покладено обов"язок публічних контактів. Відповіді дають усі, а він їх гарно тут вистовлює. Хоча заборон для працівників щось тут писати нема.

Цитата:

Та й, зрештою, питання мною було поставлено конкретно - "чому за перевищення терміну кредиту відсотки знімаються з балансу, а за перевищення гарантійного терміну - не повертаються?"??

Досі кредит і гарантію ніхто не розглядав як речі, що мають вплив одне на одне. Я, можливо, повторюсь, та все ж, основна теза: вендори, що представлені сервісними центрами Києва, не завжди дотримуються вимог українського закону. А Нео не в стані за свій кошт виправляти "помилки" виробників.
І взагалі, стосовно вимог закону: Ви, у свому бізнесі, дотримуєтесь усіх вимог закону?

Цитата:

Між іншим, досить дивним є практично відсутність відгуків. Невже це питання нікого не цікавить, і я лише один такий?

Мабуть всі вирішили, що відповіді надано...
Догори
Переглянути профіль користувача Відіслати приватне повідомлення Відіслати e-mail Відвідати сайт учасника
marko
Member


З нами з: 07.10.02
Повідомлень: 444

ПовідомленняНаписане: неділя, 04 червня, 2006 20:43    Тема повідомлення: RE: разве так можно с клиентами? Відповісти цитуючи

akamuza написав:

вот несколько цитат: (в переводе)
"если вам что-то не нравится, можете приезжать и лично сдавать" - разве так можно с клиентами?

Мдаа, так действительно нельзя. Sad
Отправим на "тренинги по общению с людьми"...
Догори
Переглянути профіль користувача Відіслати приватне повідомлення Відіслати e-mail Відвідати сайт учасника
Vas
Newbie


З нами з: 31.05.06
Повідомлень: 3

ПовідомленняНаписане: понеділок, 05 червня, 2006 00:45    Тема повідомлення: Допродажна підготовка? Відповісти цитуючи

Керівництву можна було б призадуматися над таким: новий тільки но отриманий виріб, у мойому прикладі сканер Мастек, проданий кінцевому споживачу на слідуючий день(тобто привезений під замовлення) через 1 день перестав працювати.
Після цього цей сканер ремонтувався десь півтора-два місяці!!! місяці у Києві, прийшлося клієнту видати інший сканер на підміну(зі свого підмінного фонду).
На інших львівських фірмає існує повернення товару з приміткою " не пройшов передпродажну підготовку", тобто фактично товар який зіпсувався, або приїхав неробочий, в перший день-два(хоча там більший термін) відправляється на фірму і списується без ремонту(дуже довготривалого). Не кажучи про списання помилково виписаний товар(який навіть не розпаковувався), який мені на Нео списували за мінусом 2-3$, пояснюючи що цей товар на гарантійці потрібно оглянути і віднести на склад. Ну просто несерйозно для такої немаленької фірми "сшибати" ті копійки, тим більше що такі повернення трапляються один-два рази у квартал(у мене).
Про плеєри Хоро то вже окрема історія...(і про застряглі в них диски, які не повертаються Smile )
Цитата:
Я, можливо, повторюсь, та все ж, основна теза: вендори, що представлені сервісними центрами Києва, не завжди дотримуються вимог українського закону. А Нео не в стані за свій кошт виправляти "помилки" виробників.

Дуже прикро що ЦЕ приходиться виправляти нам - дилерам за свій рахунок. У нашій роботі Покупець завжди правий(ну майже завжди, крім явно негарантійних випадків) і коли клієнт чекав з ремонту принтер більше двох місяців а від гарантійки було чути тільки скоро буде відремонтовано, я просто купив на іншій фірмі принтер і віддав клієнту, і такі випадки непоодинокі, на жаль. Хоча, з іншої сторони, ми теж клієнти і ми можемо "голосувати рубльом".
Через подібні ляпи "гарем" починає розростатися, і почавши працювати з іншою фірмою на основі другорядна фірма(ну добирати недостаючу комплектовку) з часом воно змінються на 50/50 або й більше(премії ж дають скрізь за оборот Embarassed )
З повагою, Ніфака Василь
Догори
Переглянути профіль користувача Відіслати приватне повідомлення
Показувати:   
Цей форум закрито   Цю тему закрито    Форум Нео -> Загальний Ваш часовий пояс: GMT + 2 Години
Перейти до сторінки 1, 2, 3  далі
Сторінка 1 з 3

 
Перейти до:  
Ви не можете писати нові повідомлення в цю тему
Ви не можете відповідати на теми у цьому форумі
Ви не можете редагувати ваші повідомлення у цьому форумі
Ви не можете видаляти ваші повідомлення у цьому форумі
Ви не можете голосувати у цьому форумі


Powered by phpBB © 2001, 2005 phpBB Group
Ukrainian translation © 2005-2006 Serhiy Novosad