|
Форум Нео Форум підтримки клієнтів та дилерів
|
Попередня тема :: Наступна тема |
Автор |
Повідомлення |
marko Member
З нами з: 07.10.02 Повідомлень: 444
|
Написане: вівторок, 06 червня, 2006 22:46 Тема повідомлення: Проблеми та їх вирішення на прикладах |
|
|
Тут викладено історію спілкування з клієнтом. Можливо відповіді допоможуть комусь. |
|
Догори |
|
|
marko Member
З нами з: 07.10.02 Повідомлень: 444
|
Написане: вівторок, 06 червня, 2006 22:47 Тема повідомлення: |
|
|
Петро пише:
Доброго дня. Ми спiлкувалися з Вами (по електронцi) приблизно пiв року тому. Ви повпливали (мабуть) на Ваших працiвникiв, i якийсь час все було нормально. Зараз новий виток проблем. Як поступити?
Зрозумiйте мене, я вже 5 з половиною рокiв працюю з Вашою фiрмою, чотири перебуваючи на посту комерцiйного директора Макросервiса i пiвтора року сам .
Я вважаю, що все базуеться на людських стосунках, Вариводу знаю дуже добре, i з ним можу порiшати все. Але по питаннях складу i гарантiях вiн мене вiдсилае до людей, яких я не знаю. А люди цi ставляться не те щоб погано (хоча i таке бувае) але ДУЖЕ формально. В умовах жорсткоi конкуренцii (раз в мiсяць приiзжають конкуренти Нео i пропонують спiвпрацю) це велика розкiш. Я не дозволяю своiм працiвникам так ставитись до клiентiв, з котрими я працюю 5 рокiв. Вчити Вас не берусь в жодному разi. Просто хочу скористатися своiм правом старого клiента i конструктивно розiбрати кожен бiльш менш серйозний нюанс. Список невеликий, я не придираюсь по дрiбницях.
З пiдлеглими Вашими поки що не маю нiякого бажання робити розбiр польотiв, втомився, чесно кажучи.
Прошу дати вiдповiдь. З повагою, Петро. |
|
Догори |
|
|
marko Member
З нами з: 07.10.02 Повідомлень: 444
|
Написане: вівторок, 06 червня, 2006 22:49 Тема повідомлення: |
|
|
Марко:
Дуже вдячний за лист. Без таких скарг неможливо втримувати рівень послуг.
Давайте розберемо усі негативні моменти. |
|
Догори |
|
|
marko Member
З нами з: 07.10.02 Повідомлень: 444
|
Написане: вівторок, 06 червня, 2006 22:54 Тема повідомлення: |
|
|
Петро:
1. Вiдеокарта 6600GT Galaxy куплена у вас 08.12.05 по 149.5 продалася, вернулася, вiдправили вам 16 травня. Нам зняли ii з балансу по 91. При тому що у вашому прайсi найдешевша вiдеокарта 6600 GT на той момент коштувала 127. Внимание вопрос, чому ми попали на 36?
2. З флешкою USB Flash PQI 1Gb(без шнура) взагалi цирк. В гарантiйному балансi значиться що ви з нас ii списали по 61 25.01.06 Ххоча в звичайному балансi цей момент не був вiдображений. Далi!!! В гарантiйному балансi 12.05.06 знову виписуете ii на нас по тому ж таки 61 i зразу, наступною позицiею списуете ii з нас по 31!!! Це все видiлено в приатаченому файлi жовтим фоном. Що це за операцiя така? Вона наводить на роздуми.
3. Ще одна дрiбниця. Неприемно, чомусь за 3 останнi гарантiйнi вiдправки ми не отримували вiд вашого Morpheusa листiв про те що рiч взята у вас на облiк, через це ми не можемо iнтерактивно слiдкувати за долею тих речей що поiхали до вас, а клiенти то з нас питають.
Вiталiк звертався до Smaga Andrij з цiею проблемою але той не вiдреагував належним чином.
Ось череда листiв з переписки Smaga Andrij та Вiталiка.
ВIТАЛIК Середа 18:57
Не приходять листи з повiдомленням про прийняття на гарантiю речей, (вчора послали вам купу гарантiйних речей а листiв немае, цiкава доля тих штук).
Smaga Andrij Четвер 09:39
Ви дума-те, що ©х приймають водЁ© в процесЁ до©зду до Львова?
Чи ми ма-мо сидЁти вночЁ Ё приймати вашу гарантЁю?
Думаючи логЁчно, то гарантЁю, яку вчора вЁддали водЁям, ми ма-мо змогу прийняти тЁльки сьогоднЁ.
ВIТАЛIК Четвер 9:54
Нi ми нi в якому разi так не думаемо, i все розумiемо, всi ми люди, але з минулоi гарантiйноi вiдправки був тiльки один лист а ми вiдсилали пару позицiй. Також хочу зазначити що водii були в нас у вiвторок а лист я написав (Wednesday, May 17, 2006, 6:56:44 PM) в середу вечором.
Дякую за розумiння.
Smaga Andrij Четвер 10:04
По нашЁй базЁ ви вЁддавали картрЁдж - повернення Ё материнку .
хоча в той день було послано не тiльки материнка i картридж, а зокрема ще й Сканер, Вiдеокарта i ще одна материнка, сканер до речi теж не був освiтлений в звичайному балансi за сьогоднi а тiльки в Гарантiйному, який нам сьогоднi прислала Ruslana Vahula, за це iй окреме спасибi, дуже оперативно.
4. Бухгалтерiя працюе оперативно тому iм тiльки РЕСПЕКТ i Спасибi..
P.S. У нас разом зi мною 4 працiвника. При значному оборотi сподiваемся на чеснiсть постачальникiв, тобто на Вас. Очевидно, що цiни у вас гiршi, нiж наприклад на МДМ, i оскiльки ми свiдомо йдемо на спiвпрацю з вами, жертвуючи цiною, хочемо отримати щось взамiн.
Попереднi роки так воно й було... Зараз я незадоволений.
Вибачайте за такий довгий i трохи розмазаний лист, дякую за увагу. З повагою, Петро. |
|
Догори |
|
|
marko Member
З нами з: 07.10.02 Повідомлень: 444
|
Написане: вівторок, 06 червня, 2006 22:59 Тема повідомлення: |
|
|
Марко:
Цитата: |
1. Вiдеокарта 6600GT Galaxy куплена у вас 08.12.05 по 149.5
продалася, вернулася, вiдправили вам 16 травня. Нам зняли ii з балансу по 91. При тому що у вашому прайсi найдешевша
вiдеокарта 6600 GT на той момент коштувала 127. Внимание вопрос, чому ми попали на 36?
|
Помилка гарантійщика, робоча проблема, випарвили, в майбутньому - дзвінок менеджеру, він перевіряє визначення актуальної ціни.
Цитата: |
2. З флешкою USB Flash PQI 1Gb(без шнура) взагалi цирк. В гарантiйному балансi значиться що ви з нас ii списали по 61 25.01.06 Ххоча в звичайному балансi цей момент не був вiдображений. Далi!!! В гарантiйному балансi 12.05.06 знову виписуете ii на нас по тому ж таки
61 i зразу, наступною позицiею списуете ii з нас по 31!!! Це все
видiлено в приатаченому файлi жовтим фоном. Що це за операцiя така?
Вона наводить на роздуми.
|
В гарантійному балансі не всі ціни мають значення. В перших операціях ціна не актуалізовується, тому їх і нема в основному балансі. Остання операція - з реальною ціною - в звичайному балансі. Це нормальна схема роботи гарантії, так проводяться усі гарантійні звернення.
Цитата: |
3. Ще одна дрiбниця. Неприемно, чомусь за 3 останнi гарантiйнi
вiдправки ми не отримували вiд вашого Morpheusa листiв про те що рiч
взята у вас на облiк, через це ми не можемо iнтерактивно слiдкувати за долею тих речей що поiхали до вас, а клiенти то з нас питають.
Вiталiк звертався до Smaga Andrij з цiею проблемою але той не
вiдреагував належним чином.
Ось череда листiв з переписки Smaga Andrij та Вiталiка.
|
Якщо гарантії дуже багато (таке деколи буває), прийом гарантійних речей затягується. Але можливий максимум - 3 дні. Якщо має місце перебільшення цього терміну - треба звернутись до менеджера. Якщо треба терміново провести по гарантії якийсь товар - теж до менеджера, він спробує змінити порядок прийому гарантії.
Стосовно сповіщення про прийом гарантії - скоро воно буде генеруватись автоматично, зараз гарантійщик деколи забуває надіслати сповіщення.
Цитата: |
P.S. У нас разом зi мною 4 працiвника. При значному оборотi сподiваемся на чеснiсть постачальникiв, тобто на Вас.
Очевидно, що цiни у вас гiршi, нiж наприклад на МДМ, i оскiльки ми
свiдомо йдемо на спiвпрацю з вами, жертвуючи цiною, хочемо отримати щось взамiн.
Попереднi роки так воно й було... Зараз я незадоволений.
|
Такі процеси неминучі в процесі розвитку будь якої компанії...
Змінити це можуть лише клієнти вчасними зверненнями, за що дуже вдячний Вам! |
|
Догори |
|
|
marko Member
З нами з: 07.10.02 Повідомлень: 444
|
Написане: вівторок, 06 червня, 2006 23:02 Тема повідомлення: |
|
|
Петро:
Цитата: |
> Помилка гарантiйщика, робоча проблема, випарвили, в майбутньому - дзвiнок менеджеру, вiн перевiряе визначення актуальноi цiни.
|
дзвонити комусь нема змiсту, тiльки в письмовому виглядi, бо потiм нiкому нiчого не доведеш
Цитата: |
> В гарантiйному балансi не всi цiни мають значення. В перших операцiях цiна не актуалiзовуеться, тому iх i нема в основному балансi. Остання операцiя - з реальною цiною - в звичайному балансi. Це нормальна схема роботи гарантii, так проводяться усi гарантiйнi звернення.
|
трохи не зрозумiло, але ладно. Коли я питався, чому так довго рiч була в гарантii (4 мiсяцi), внаслiдок чого вона вдвiчi обезцiнилася, внаслiдок чого ми попали на 30, менi вiдповiли шо треба було дзвонити i нагадувати. Поперше, ми 2 рази дзвонили, подруге це ж неправильно! У Вас задекларовано, наскiльки я знаю, гарантiя до мiсяця часу. То де наша вина?
Цитата: |
> Якщо гарантii дуже багато (таке деколи бувае), прийом гарантiйних речей затягуеться. Але можливий максимум - 3 днi. Якщо мае мiсце перебiльшення цього термiну - треба звернутись до менеджера. Якщо треба термiново провести по гарантii якийсь товар - теж до менеджера, вiн спробуе змiнити порядок прийому гарантii.
> Стосовно сповiщення про прийом гарантii - скоро воно буде генеруватись автоматично, зараз гарантiйщик деколи забувае надiслати сповiщення.
|
тут "нема базара", просто ми знаходилися пiд враженням тоi флешки (див попереднiй пункт), i трохи переживали шо той розклад повториться.
Вцiлому я дуже Вам дякую за розумiння, листи розмiщайте де потрiбно.
Десь мiсяцiв 4-5 все буде тiп-топ, потом я вам мабудь напишу черговий лист З повагою, Петро. |
|
Догори |
|
|
marko Member
З нами з: 07.10.02 Повідомлень: 444
|
Написане: вівторок, 06 червня, 2006 23:07 Тема повідомлення: |
|
|
Марко:
Цитата: |
Цитата: |
Помилка гарантiйщика, робоча проблема, виправили, в майбутньому -
дзвiнок менеджеру, вiн перевiряе визначення актуальноi цiни.
|
дзвонити комусь нема змiсту, тiльки в письмовому виглядi, бо потiм
нiкому нiчого не доведеш
|
Невже розмова з менеджером щось не вирішує? Це дивно... Можна приклади?
В письмовому - звичайно, найкраще лист + дзвінок.
Цитата: |
Цитата: |
В гарантiйному балансi не всi цiни мають значення. В перших
операцiях цiна не актуалiзовуеться, тому iх i нема в основному балансi. Остання операцiя - з реальною цiною - в звичайному балансi. Це нормальна схема роботи гарантii, так проводяться усi гарантiйнi звернення.
|
трохи не зрозумiло, але ладно.
|
Я можу пояснити докладніше по телефону.
Цитата: |
Коли я питався, чому так довго рiч була в гарантii (4 мiсяцi), внаслiдок чого вона вдвiчi обезцiнилася, внаслiдок чого ми попали на 30, менi вiдповiли шо треба було дзвонити i нагадувати. Поперше, ми 2
рази дзвонили, подруге це ж неправильно! У Вас задекларовано,
наскiльки я знаю, гарантiя до мiсяця часу. То де наша вина?
|
Вашої вини нема, не знаю думки гарантії в цьому конкретному випадку, але звернення до менеджера має усе виправити. |
|
Догори |
|
|
Lesko Junior Member
З нами з: 23.02.06 Повідомлень: 22 Звідки: Ternopil
|
Написане: середа, 07 червня, 2006 13:09 Тема повідомлення: |
|
|
ЕХ, щеб на місцях виконувалу ту гарантію так якысно як це робить НЕО... Знаю що не раз люди жалілись |
|
Догори |
|
|
Diksan67 Newbie
З нами з: 28.07.06 Повідомлень: 8 Звідки: Рівне
|
Написане: п'ятниця, 28 липня, 2006 12:15 Тема повідомлення: |
|
|
Питання: чому при відмові від гарантійних зобов'язань гарантійний відділ НЕО скромно пише на клаптику бумаги Н.Г. і вказує причину.
Чому немає офіційного заключення?
Конкретний приклад: системна плата GA-8I845GVM-RZ №0436515343
відправили 19/07/06 -28/07/06 прийшла з відмовою -палений міст.
Це відома проблема і виробник міняє такі плати. |
|
Догори |
|
|
marko Member
З нами з: 07.10.02 Повідомлень: 444
|
Написане: п'ятниця, 28 липня, 2006 14:17 Тема повідомлення: |
|
|
Diksan67 написав: | Питання: чому при відмові від гарантійних зобов'язань гарантійний відділ НЕО скромно пише на клаптику бумаги Н.Г. і вказує причину.
Чому немає офіційного заключення?
Конкретний приклад: системна плата GA-8I845GVM-RZ №0436515343
відправили 19/07/06 -28/07/06 прийшла з відмовою -палений міст.
Це відома проблема і виробник міняє такі плати. |
Нео так пише, бо постачальник дає Нео такий самий клаптик. Повідомте, де і як виробник обіцяє заміну - спробуємо натиснути на їхній сервіс. |
|
Догори |
|
|
Diksan67 Newbie
З нами з: 28.07.06 Повідомлень: 8 Звідки: Рівне
|
Написане: понеділок, 31 липня, 2006 14:35 Тема повідомлення: |
|
|
Пане Марко
Ну не вірю я, що з інших фірм приходить Вам заключення на дефектні комплектуючі.
Ви ж не хлібом торгуєте |
|
Догори |
|
|
marko Member
З нами з: 07.10.02 Повідомлень: 444
|
Написане: середа, 02 серпня, 2006 14:04 Тема повідомлення: |
|
|
Diksan67 написав: | Пане Марко
Ну не вірю я, що з інших фірм приходить Вам заключення на дефектні комплектуючі.
Ви ж не хлібом торгуєте |
Не розумію, а як тоді все відбувається, по-вашому? |
|
Догори |
|
|
Diksan67 Newbie
З нами з: 28.07.06 Повідомлень: 8 Звідки: Рівне
|
Написане: четвер, 03 серпня, 2006 07:34 Тема повідомлення: |
|
|
Чому "Action" може дати офіційне заключення на несправний пристрій, де аргументовано написано причини по яким пристрій знімається з гарантії.
З печаткою.
З цим заключенням вже можна працювати з клієнтом. |
|
Догори |
|
|
Diksan67 Newbie
З нами з: 28.07.06 Повідомлень: 8 Звідки: Рівне
|
|
Догори |
|
|
marko Member
З нами з: 07.10.02 Повідомлень: 444
|
Написане: середа, 16 серпня, 2006 12:21 Тема повідомлення: |
|
|
Нео-сервіс може надати заключення у вигляді офіційного листа з підписами відповідних працівників. Але це заключення є лише висловленням думки Нео-сервісу, на відміну від заключення тестової лабораторії, яка має право і ліцензію на проведення такого аналізу. |
|
Догори |
|
|
|
|
Ви не можете писати нові повідомлення в цю тему Ви не можете відповідати на теми у цьому форумі Ви не можете редагувати ваші повідомлення у цьому форумі Ви не можете видаляти ваші повідомлення у цьому форумі Ви не можете голосувати у цьому форумі
|
|